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关于印发《包头市房产交易大厅管理办法》(试行)的通知

发布日期:2018/04/03 次浏览

局属有关科室、单位、驻交易大厅单位:
    为进一步推进服务型房产交易大厅建设,强化窗口单位工作人员的服务意识,提高服务质量,提升服务效能,特制定本办法。现将《包头市房产交易大厅管理办法》(试行)印发给你们,请遵照执行。
 

 

包头市住房保障和房屋管理局
2018年4月2日

 

包头市住房保障和房屋管理局     2018年4月2日印发


 
 

包头市房产交易大厅管理办法
(试行)
 
第一章  总则

   第一条  为进一步提高包头市房产交易大厅窗口工作人员服务质量,提升办事效率,加强工作纪律,端正服务态度,特制定本办法。
    第二条 本办法所称工作人员,是指驻厅单位业务窗口的工作人员。
    第三条 大厅的服务宗旨是“便民、规范、高效”,大厅工作人员按照规范的业务流程和工作职责开展工作,集中办理房产交易等各项业务。
第二章  管理机构及会议
第四条  包头市住房保障和房屋管理局成立大厅监督管理领导小组(以下简称“领导小组”),下设综合办公室(以下简称“综合办”)、监督考核办公室(以下简称“考核办”)、后勤保障办公室(以下简称“后勤办”)。负责对大厅工作纪律、行为规范、办事效率、服务态度、廉洁自律、投诉处理方面的监督考核。
第五条 为及时、全面掌握各驻厅单位的工作情况,进一步推进大厅管理工作有序开展,领导小组可定期组织召开工作例会。
    第六条  会议的主要目的和任务:深入了解各驻厅单位相关工作进展情况,全面掌握工作动态,分析、研究、解决工作中存在的问题,及时发现正反两方面典型,鼓励先进,鞭策后进,认真总结交流先进经验予以推广,推动大厅各项工作的顺利开展。
    第七条  会议人员组成:领导小组全体成员及综合办、考核办、后勤办相关工作人员。
    第八条  会议的组织和要求:
    1、各驻厅单位应在会议召开前提交会议讨论的事项;
    2、与会人员原则上不得缺席或替会,因故不能参会,应履行请假手续,并委托本单位其他负责同志参加会议;
    3、会议纪要及时送达领导小组各位领导和各成员单位。
第三章  工作纪律
第九条  工作人员要严格遵守相关法律法规和规章制度,认真履行工作职责,践行服务承诺,规范工作人员行为语言,执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等规章制度。
    第十条 工作人员要严格执行廉政规定和工作纪律,不准利用业务经办职权从事经商、办企业活动,不准为他人谋取不正当利益。
第十一条 工作人员原则上要提前10分钟到岗,实行上班打卡考勤与不定期抽查相结合,每月考勤情况定期公布并通报,作为年度考核的重要依据。
    第十二条 工作人员确需请假的,写出书面申请,经本单位领导签字同意后,提交考核部门履行备案手续。请假人员归岗后,要及时向考核部门履行销假手续。
    第十三条  各驻厅单位要严格执行AB岗制度,保证工作时间业务窗口有人在岗,不得延误服务对象办理正常业务。
    第十四条  大厅实行准入制度,如有单位需要入驻大厅工作,需报经市住房保障和房屋管理局党组研究同意,由领导小组统一安排,有序入驻。所有入驻单位工作人员工作岗位,由所在单位报考核部门履行备案手续,如因工作需要对工作人员的岗位进行调换的,要及时备案。
                 第四章  政务公开
    第十五条  领导小组根据各驻厅单位提供的办事公开事项,有权要求统一进行规范化管理和公开、公示。
    第十六条 各驻厅单位应当认真梳理各自的办理事项、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限等需要对外公开的事项,统一张贴公布,方便群众悉知。
    第十七条  各驻厅单位新增加和修订的业务办理事项,应及时上报考核部门知悉并备案,同时为其增加公示内容。
    第十八条  对需网上公开的政务事宜,按照相关程序进行门户网站公开。
第五章  工作要求
第十九条  工作人员应遵守职业道德和行为准则,具有较高的政治业务素质、良好的服务态度、执行严格的操作规范。
    第二十条 工作人员应熟练掌握涉及本单位或本科室的相关法律法规、政策及业务流程,能够独自承担和完成窗口正常业务工作。
    第二十一条  工作人员应注重行为语言规范,使用文明用语,不得使用服务忌语,举手投足庄重得体,仪表整洁,举止文明,接人待物礼貌热情。
    第二十二条  工作人员应切实为服务对象着想,对于服务对象办理业务时,如材料齐全应及时办理,对于当面或电话咨询业务的服务对象应耐心准确解答,不得搪塞应付、随意推托。为服务对象出具的文书等文字性材料,应表述完整、字迹清楚、准确无误。
    第二十三条  工作人员对待服务对象要一视同仁,应主动帮助服务对象解决办事过程中遇见的困难和问题。对服务对象提出的问题,属于岗位职责范围内的业务,要按照规定认真办理或解释;岗位职责范围外的,要引导服务对象到相关窗口办理和解释;属于业务不明确或交叉业务的,首问责任人要及时请示本单位或本部门领导,由本单位或本部门领导牵头协调解决指引办事人员尽快到相应窗口办理业务。
    第二十四条  工作人员的办公区域内应保持清洁卫生,办公用品摆放整齐,服务台面、桌面干净整洁用品摆放整齐,不得随意乱挂乱放衣物。
第六章  投诉处理
    第二十五条  对工作人员服务方面的投诉受理内容包括:
    1、不按承诺和办事公开事项及时为服务对象办理业务的;
    2、服务态度恶劣,与服务对象发生言语争执的;
    3、不能按照对外公开事项的内容一次性明确告知办事对象提交相关手续、材料,致使服务对象反复奔波难以办理的;
    4、服务对象对大厅服务产生的其它举报投诉事项。
    第二十六条  服务对象与大厅工作人员出现争执时的处理方式:
    1、工作人员对发生的举报投诉应控制情绪,按照政策规定做好解释工作;
    2、对于争执引起的举报投诉,负责受理投诉的工作人员应及时接待,并认真了解相关情况,合理的要积极协调相关部门妥善解决;
    3、对于不能及时处理的事件,由投诉所涉及单位或部门领导出面,立即前往劝解、化解矛盾,维护正常工作秩序。
    第二十七条 服务对象投诉的处理方式:
    1、对于发生的举报投诉事件,应当按照局信访室、机关纪委和考核部门设在大厅的投诉室工作职能区分处置,大厅投诉室可通知涉诉单位或相关科室处理解决涉诉问题;
    2、服务对象进行投诉时,要认真倾听,注意语气,在坚持原则的基础上,稳定投诉人的情绪,不使事态进一步扩大;
    3、负责受理投诉的工作人员接到投诉后,要予以登记,并按规定程序调查核实。经调查核实后作出处理,属于工作人员失职的要记录在案,按照相关规定进行处理。同时将处理意见及时反馈给投诉人。投诉人要求保密的事项要予以保密;
   4、投诉处理结束后一定要总结经验,投诉事由如有涉及政策层面的情况,要及时上报相关部门研究。
第二十八条  由于业务系统发生故障时的举报投诉处理方式:
各驻厅单位应及时协调相关部门抢修,并第一时间告知服务对象,同时工作人员应使用规范的语言做好解释工作,取得服务对象的谅解。  
第七章  工作考核
    第二十九条 各驻厅单位工作人员应接受考核部门的日常监督和考核。
    第三十条 考核部门对各驻厅单位工作人员实行月考核。考核采取随机检查、服务对象评议、考核评价等方式进行。
    第三十一条  驻厅单位工作人员的考核结果,由考核部门按月将考核情况汇总,及时向各驻厅单位进行通报。并建议各驻厅单位将该通报作为年度考核的重要依据。
第三十二条  考核的主要内容包括以下六个方面:即考勤及请销假、工作纪律、效能建设、政务公开、窗口服务、投诉处理。
    第三十三条  考核部门根据日常考核结果对驻大厅单位和优秀工作人员进行奖励建议,奖励工作原则上以精神鼓励为主。经领导小组审核同意后执行。
    第三十四条  具备下列条件之一的各驻厅单位及工作人员,应予奖励:
    1、贯彻执行本办法以及相关规章制度,工作业绩突出的;
    2、模范带头搞好服务,群众满意度较高的;
    3、勇于创新,在开创本单位工作新局面中有显著贡献的;
    4、防止或消除事故,使单位和群众利益免受或减少损失的;
    5、同违法违纪行为作斗争,保护单位和群众合法权益作出重大贡献的。
    第三十五条  奖励分为定期奖励和随时奖励,定期奖励主要是授予先进工作者、先进集体等荣誉,原则上一年一次,与年度考核相结合。受到奖励的工作人员在干部考察、培养、使用上优先考虑。随时奖励的形式有授予流动红旗、通报表扬、在报纸专版进行典型宣传以及授予党员模范岗等荣誉。
第八章  责任追究
    第三十六条  领导小组按照谁主管谁负责,坚持惩处与教育相结合,坚持实事求是、立足教育、着眼防范的原则,按照公平、公正、公开的程序建立健全责任追究制。
    第三十七条  责任追究对象,是指在大厅业务经办工作中,因不履行或不正确履行工作职责,以致影响工作秩序和效率,损害服务对象合法权益及大厅服务形象的的工作人员。
    第三十八条 对在大厅内违反相关规定的,按下列条款予以处理:
1、对不认真落实业务服务事项、依据、时限和审批事项的,经考核部门口头提出整改意见后,驻厅单位仍以各种理由不按规定执行的,考核部门予以警告,并督促驻厅单位提出整改建议,要求其限期整改;
2、未及时办理请销假手续,不执行AB岗制度,而造成服务对象不能及时办理相关业务的,经考核部门确认后,对相关人员进行约谈,建议其所在单位及时补岗;拒不落实的,对驻厅单位责任人进行通报;
    3、对出现服务态度和服务质量问题,给行政机关和服务对象造成损害情节轻微的,由考核部门给予直接责任人批评;情节比较严重的,由考核部门给予直接责任人通报,同时建议其所在单位对其进行离岗培训、停职等处理;
    4、对群众反映的问题不答复、不解决,发现苗头不劝告、不制止,或采取措施不当致使矛盾激化,引发群体性事件,造成恶劣影响的,由考核部门给予直接责任人进行通报,并建议其所在单位对其进行离岗培训、停职等处理;
    5、工作人员违反工作纪律规定,出现“吃、拿、卡、要”和以权谋私等违规违纪行为,情节较轻的,由考核部门转直接责任人的所在单位对其作出相应的处理;构成违纪的,由领导小组通报其所在单位予以处理,并将处理结果反馈领导小组。
    第三十九条 责任追究的结果与单位和个人的年度考核相结合,作为干部职工调整任免和年度考核等次的重要依据。
第九章  附则
    第四十条  本办法执行中的具体问题由包头市房产交易大厅监督管理领导小组负责解释。

附件:
1.包头市房产交易大厅监督管理领导小组机构设

2.包头市房产交易大厅文明服务用语及服务忌语





 

附件1:
包头市房产交易大厅监督管理领导小组机构设置

    为进一步推进服务型房产交易大厅建设,增强窗口单位干部职工的服务意识,改进服务态度,提升服务能力,提高服务效率,优化服务环境,逐步加强包头市房产交易大厅各项工作的监督管理,经包头市住房保障和房屋管理局党组会议研究成立包头市房产交易大厅监督管理领导小组,组成人员安排如下:
    组  长: 白俊奎(市住房保障和房屋管理局副局长)
    副组长: 杜新宇(市房地产产权管理处处长)
             耿  奎(市公共租赁住房管理服务局局长)
             赵永文(市住房公积金管理中心主任)
    成  员: 胡  昊(市住房保障和房屋管理局机关纪委
                     副书记)
             武瑞平(市住房保障和房屋管理局机关事务
             中心主任)
             韩起盛(市住房保障和房屋管理局机关信访
                     办副主任)
             金广宇(市房屋维修资金管理中心主任)
             马  力(市房地产置业担保有限公司总经理)
             黄国民(市不动产登记中心主任)
             王  江(市地税直属一分局总经济师)
             张智强(包商银行高新支行行长)
             周殿祥(市宏鉴公证处主任)
             孟文颖(市天信公证处副主任)
             李  萍(市路诚公证处副主任)
             丛宝华(市天泽公证处副主任)
             包  磊(市方正公证处副主任)
    领导小组工作职责:
    一、负责研究制定包头市房产交易大厅(以下简称大厅)的各项规章制度、岗位职责、管理办法、协调整合驻厅单位工作流程的衔接。
    二、负责管理并协调各成员单位在大厅日常管理中的关系,解决工作中存在的问题,以便大厅能够高效运转,为更好的服务办事群众做好基础工作。
    三、负责做好涉及大厅的事务性管理工作。
    四、负责处理和解决涉及大厅的投诉信访工作。
    五、大厅接受市政务大厅工作指导。
    领导小组下设综合办公室、监督考核办公室、后勤保障办公室。
    (一)综合办公室人员及工作职责
    人员构成:
    主  任:杜新宇
    副主任:王晓东
成  员:解志勇
工作职责:
    1、负责起草相关文件材料,制定各类规章制度,做好文件的收发和传阅工作。
2、组织召集领导小组会议,贯彻落实领导小组的各项决议。
3、负责协调好各驻厅单位之间的工作关系,处理单位与单位之间在日常事务管理方面出现的问题。
    3、依据考核办提供的考核成果,定期通报各驻厅单位。
4、负责报表的编制整理报送、信息的报送。
5、负责接待并协调处理办事群众对大厅工作人员的投诉举报。完善工作制度,细化工作措施,积极做好涉及大厅的投诉信访事件的防范应对,及时协调驻厅单位解决群众合理诉求,对于应通过法定程序分类处理的信访事项,引导群众通过法定程序解决。
6、负责做好领导小组交办的其他工作事宜。
    (二)监督考核办公室人员及工作职责
    人员构成:
    主  任:胡  昊
    成  员:冀承达  时光宇
    工作职责:
    1、负责起草制定房产交易大厅日常考核办法及相关考核细则、建立各类考核台帐、设计相关表格,使考核工作实现量化管理。
    2、负责对大厅窗口工作人员的工作纪律、行为规范、办事效率、服务态度、廉洁自律、投诉处理方面进行监督考核。
    3、负责督促驻厅各单位制定出台各项规章制度、岗位职责、管理办法,监督检查驻厅各部门、各单位执行落实情况。
   (三)后勤保障办公室人员及工作职责
    人员构成:
    主  任:武瑞平
    副主任:辛文昌
    工作职责:
    1、负责做好大厅正常工作秩序的维持,包括安全保卫、防火防盗、消防安全、人员密集场所的应急处置、医疗服务工作。
    2、负责大厅内公共区域的环境卫生保洁。
    3、负责共用设施设备的维修维护。
    4、负责大厅整体布置及宣传张贴事宜的管理。
附件2:
包头市房产交易大厅文明服务用语及服务忌语

    一、文明服务用语(共20句)
    1、您好2、请问3、请稍等4、谢谢5、您请讲6、请原谅7、请走好8、没关系9、不客气10、请问您办理什么业务11、请听我解释12、请别着急,我们马上给您办理13、一有消息我们会立即通知您14、这样的答复您明白吗15、请听我解释16、、请您出示您的有关证件17、很抱歉,此件还需提供相关证明18、请到服务窗口办理19、对不起,请您排队等一会儿20、 请您有话慢慢儿说,您的要求我们尽量满足。
二、文明服务忌语(共20句)
1、不知道2、没有3、不行4、你自己看着办5、找领导去6、我就这态度7、你等着吧,急什么8、你怎么不提前准备好9、你怎么连基本常识都不懂10、这我解决不了,你爱找谁找谁去11、我没功夫12、你有完没完13、你问我,我问谁14、不都告诉你了吗,还问15、我是为你一个人服务的吗16、没看我正忙吗?着什么急17、没看见上面有须知吗?18、我现在有事,你明天再来办19、下班了,你快点20、你找别人,我不给你办。

  

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