市住房公积金中心打造优质服务品牌

    近年来,市住房公积金管理中心通过开展一系列管理服务创新,全面提升管理素质、服务质量,树立文明服务窗口形象,推动住房公积金事业持续、快速、健康发展。该中心先后被授予国家级“青年文明号”、国家级“巾帼文明岗”及自治区文明单位标兵等多项荣誉称号。
    整合服务功能,创新“一站式”服务举措
    为更好地服务缴存职工,提升管理水平,该中心积极推行“一站式”服务,率先创建了全区首家贷款金融超市,将银行、评估、担保等机构引入超市,为职工办理住房公积金个人贷款业务提供“一站式”服务。同时设立会计核算大厅、提取大厅,为市区单位和职工提供住房公积金开户、提取、审批、支付、转移、封存、账号变更等综合性服务职能,实现了职工个人账户集中管理、提取业务集中审批的“一站式”服务,职工个人在一个窗口就能办完业务取到钱。该中心坚持“尽可能为职工着想,不让职工多跑路,不让职工受冷落,不让业务有丝毫偏差,不让中心形象受到任何影响”的服务准则,以人为本,完善服务功能,进一步提高服务窗口的办事效率和职工满意度。一是实行窗口服务前移。为维持良好秩序,将窗口服务从柜内延伸到柜外,安排专人做好职工群众来访、咨询、业务办理的引导接待工作,保证职工群众办理住房公积金事务“等候有位坐,咨询有人答,服务有人引”。二是实行操作标准化。为最大限度减少办理环节,方便职工办理住房公积金业务,该中心认真梳理窗口各项业务的工作流程,细化办理程序,设计操作细则,制定业务操作规范、提取指南、贷款指南、缴存指南,统一了各类业务文本的内容和格式,确保业务操作的标准化、统一化。三是创新服务手段。在立足岗位做好服务的基础上,该中心开展了服务功能的延伸拓展。开展“上门服务”,为路途较远单位大批量办理住房公积金贷款业务提供上门服务。
    健全管理体系,理顺系列工作机制
    该中心始终坚持服务优质化和管理体系化,在一流服务环境的基础上,不断加强队伍建设,提升职员素质,健全工作机制,提高服务水平。按照“以人为本,服务职工”的要求,树立“服务无小事,小事见作风”的理念,建立健全工作机制,强化队伍建设,进一步提高住房公积金服务水平。一是从建设制度入手,明确服务规范。制定出台了《文明公约》、《服务规范》、《人员岗位职责》等制度规范,明确规定工作人员的仪表形象、服务用语、柜面业务、业务处理、劳动纪律和岗位分工,认真执行住房公积金服务承诺制度,做到领导和群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。二是从队伍建设入手,提高服务质量。通过定期组织工作人员对劳动纪律、行为规范、礼仪服务、文明用语、档案管理以及各项业务流程的学习培训,召开业务分析讨论会等形式,进一步加强对服务规范、服务技巧的理解,提高了服务质量、规范了服务行为。结合青年职工和妇女职工比较多的特点,深入开展“青年文明号”及“巾帼文明示范岗”创建活动,坚持创建活动与打造一流团队相结合、与长效机制相结合、与促进服务相结合,实现了“展青年风采、树巾帼英姿、创一流业绩、让群众满意”的目标,树立了文明服务的良好形象。三是从畅通监督渠道入手,提升服务效能。公布投诉电话、设置意见箱,对涉及服务中心工作人员在服务工作方面的投诉和建议进行及时登记、及时处理、及时反馈,进一步畅通职工信息反馈和服务监督渠道,该中心主要负责人认真参与“行风热线”直播,耐心解答群众咨询,倾听群众意见、建议,对网上信访件、举报信件,不隐瞒、不推诿,做到“件件有落实,事事有回音”,解决了问题,化解了矛盾,切实保障了广大群众的知情权、参与权和监督权,畅通了住房公积金管理者与人民群众的诉求和政策渠道,提高了管理的透明度。
    丰富服务手段,建设一体化服务环境
    始终坚持“一切围绕职工,一切方便职工,一切维护职工”的服务理念,以“来有迎声、问有答声、走有送声、主动热情、亮牌办公、廉洁高效”的服务要求,该中心实行了“首问负责制、一次性告知制、限时办结制”的服务承诺。在服务大厅设立了接待室,配备了纸杯、茶水,准备了可容纳数十人休息等候的多排座椅,为前来办事的职工提供了舒适、整洁、有序的服务环境。在柜台前配备了笔、纸张、老花镜等便民物品,在醒目位置设置了政务公开栏和服务承诺栏等办事指南,配备了自动查询机、建议(意见)箱、资料宣传架等宣传设施,做到办事透明化、服务人性化。
    通过实施一系列服务创新举措,该中心在工作中做到了“三个满意”:一是职工满意,在开展民主评议行风活动职工满意度调查中,全中心满意率达到了99%以上;二是部门满意,该中心工作得到了相关部门单位的一致认可,取得了“零违纪,零投诉”的优良业绩;三是领导满意,国家住房公积金监管司、自治区住房公积金监管办和市有关部门及领导对该中心的服务理念、工作机制、服务环境感到非常满意。
    春的耕耘带来秋的收获,在今后的工作中,市住房公积金管理中心将围绕新使命,形成新合力,以新的起点,紧紧围绕服务群众,完善服务功能,通过建设一流的队伍,实现一流的管理,提供一流的服务,营造一流的环境,积极打造市住房公积金优质服务品牌,努力争创全国住房公积金服务“示范窗口”。

(通讯员 刘金龙)

  

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