论物业服务的市场化和精细化

□王海军

    包头市的住宅自物业管理引进开展以来已将近20年,在物业管理模式的发展过程中,经历了起步、推进、发展、规范、提高的阶段,从一开始的陌生,到逐渐的认知,以偏重管理到服务理念的提升,从整体低水平运行到试点提档升级,可以说,多年来取得了长足的进步。特别是2013年12月31日新的《包头市物业管理条例》的修订出台,给我市的物业服务行业提供了基本完善的法制条件,物业服务行业的规范提升进程也在迅速地推进中。
    然而,就目前的物业服务行业现状来看,还存在着模式粗放、概念模糊、市场化程度低下等比较突出的问题,准入途径太单一、服务合同不清晰、权利义务不明确,沟通协调不到位的现象仍然存在。物业服务企业服务理念不清晰、物业服务从业人员专业素质不高,广大业主对物业服务性质的不了解而导致的抵触情绪,都阻碍了物业管理向更高水平发展的势头。
    笔者认为,要想使物业服务市场向更加成熟健康的方向发展,除了健全法制、理顺机制,加强管理外,还需要从以下几个方面着手,进一步推进物业服务的市场化和精细化管理进程。
    开展后期物业服务的招投标工作。目前,我市物业管理项目的前期物业招投标已经开展,虽然在程序管理和质量控制方面还有改进和完善之处,但毕竟已经迈出了市场化的步伐。而后期物业管理仍然大部分停留在指派或协议进驻阶段,广大业主并没有发挥选择权,甚至没有享受知情权。相当于业主需要雇一个保姆,工资都定好了,而且干好干坏都得付钱,这样理所当然会引起业主的反感。因此要给业主相对充分的自主选择权。在选择物业公司时,业主可以按照自身需要接受的服务标准列出清单,提出方案,发布公告,通过招投标的方式选择物业公司,最终选择最符合自身的聘用意愿、最符合自身的服务条件的物业公司,这样既可以充分保障业主对于选聘物业公司的选择权和知情权,还可以大大提高业主的参与度和对物业公司的认可度,充分化解物业服务企业和业主之间的抵触状态。
    收费项目的精细化。目前,我市绝大部分物业企业的收费是不透明的,业主对于物业费的收取项目毫不知情,甚至对物业公司提供哪些服务项目也知之甚少。物业收费的模糊化直接导致的后果就是,只要业主对物业有一点不满,不管其他的服务做得多好,都可以以此为由拒绝交费,从而造成物业公司的经营不良,陷入恶性循环。建议管理部门强制要求物业公司充分细化服务项目,明确每一个服务项目的收费标准,进行公示,既给了业主充分的知情权,又可以使物业服务企业的法律维权行为变得更加可行。
    加强物业服务从业人员和业主委员会成员、业主代表的培训。物业服务的执行主体是物业从业人员,而物业从业人员的素质和服务水平直接影响到物业服务的效果。他们不仅是物业服务的提供者,更是物业政策的宣讲者,很难想像一个不懂政策、不懂业务的物业服务从业人员能够向业主提供优质服务,和业主有效沟通而使业主心甘情愿地交费。而众所周知,目前大部分的物业服务从业人员处于政策水平低,服务水平差,流动性快的状态等不争的事实。另一方面,广大业主对于物业法律法规、物业理念也了解不多,很多时候仅凭个人的思维模式说话行事、而不知这些思维模式已经落后。因此加强培训应列入重要工作日程。虽然集中宣传会起到一定作用,但远远不如物业从业人员经年累月地宣讲和业主之间地沟通交流来得更加直接和易于理解认同。建议通过专业机构长期免费对物业服务从业人员和业主委员会成员、业主代表进行培训,让物业公司和业主在同样的政策素养下、同样的业务水平下、同样的信息平台下,共同投入到和谐家园的建设中来。

  

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